Possibilité d’annuler avant l’expédition
La présente politique concerne les commandes qui n’ont pas encore été expédiées ni remises au transporteur.
Une demande d’annulation peut être présentée tant que la commande se trouve encore dans cette phase. Son aboutissement dépend toutefois de l’état réel de son traitement et de la possibilité pour le service client d’intervenir avant que le colis soit confié au transporteur.
Dès lors que la commande a été expédiée ou qu’elle est entrée dans une étape logistique ne permettant plus raisonnablement son interception, son annulation ne peut plus être garantie.
L’impossibilité d’interrompre une commande déjà engagée dans le processus d’expédition n’affecte pas les droits dont le consommateur peut bénéficier après réception du produit, notamment au titre du droit légal de rétractation et de la politique « Retours, remboursements et échanges » du site.
Transmission d’une demande d’annulation
Afin d’augmenter les possibilités d’intervention avant l’expédition, le client doit adresser sa demande dès que possible au moyen de la page « Contact » du site ou par courrier électronique au service client.
La demande doit permettre d’identifier et de vérifier la commande concernée. À cette fin, le client doit communiquer son numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, une preuve relative au paiement ou à la transaction ainsi que toute autre information nécessaire au traitement de la demande.
Après réception de ces éléments, le service client vérifie l’état de la commande et communique au client le résultat de la demande dans les meilleurs délais.
L’envoi d’une demande d’annulation ne signifie pas, à lui seul, que la commande a effectivement été annulée. L’annulation ne prend effet qu’après l’envoi au client d’une confirmation indiquant qu’elle a pu être réalisée.
Conséquences financières d’une annulation acceptée
Lorsqu’une commande n’a pas encore été expédiée et que la demande d’annulation peut être traitée avec succès, la commande est annulée et les sommes correspondantes sont remboursées.
Sauf situation imposant légalement une autre modalité, le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé pour l’achat initial.
Le remboursement est normalement initié dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Le délai nécessaire pour que les fonds soient effectivement crédités dépend ensuite des procédures appliquées par la banque, le réseau de carte bancaire ou le prestataire de services de paiement concerné.
Si le remboursement tarde manifestement au-delà du délai habituel de traitement, le client peut contacter le service client en indiquant notamment son numéro de commande et les informations relatives au paiement nécessaires à la vérification de la situation.
Situations dans lesquelles l’interruption de la commande peut ne plus être possible
Une annulation peut notamment ne pas aboutir lorsque la commande a déjà été expédiée ou remise au transporteur, lorsqu’elle se trouve dans une phase logistique qui ne permet plus son interception, lorsque la demande n’a pas pu être traitée avant la remise du colis au transporteur ou lorsque le client n’a pas communiqué à temps les informations nécessaires à la vérification de la commande.
Lorsque des informations de livraison erronées, incomplètes ou inexactes fournies par le client entraînent un échec de livraison, un retard, un retour du colis ou des frais supplémentaires raisonnables, ces frais peuvent être mis à sa charge dans les limites autorisées par la loi.
Aucune de ces dispositions n’a pour effet de réduire ou d’écarter les droits impératifs reconnus au consommateur.
Commandes déjà expédiées et droit de rétractation
Une commande qui a déjà été expédiée ou confiée au transporteur ne peut généralement plus être annulée dans le cadre de la présente politique d’annulation.
Cette situation ne prive toutefois pas le consommateur de son droit légal de rétractation ni des autres protections impératives prévues par la législation applicable.
Sauf exception prévue par la loi, le consommateur peut se rétracter dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien, sans avoir à justifier sa décision.
Pour les contrats conclus au moyen de l’interface en ligne du site, la décision de se rétracter peut être communiquée au moyen de la fonctionnalité de rétractation en ligne mise à disposition sur le site, du formulaire type de rétractation, d’une déclaration claire envoyée depuis la page « Contact », d’un courrier électronique adressé au service client ou de tout autre moyen permettant d’exprimer de façon non équivoque la volonté de se rétracter.
Il suffit que cette déclaration soit envoyée dans le délai légal de 14 jours pour que le droit de rétractation soit valablement exercé. Aucune vérification ni autorisation préalable du service client n’est nécessaire pour rendre cette décision effective.
Lorsqu’une déclaration est transmise au moyen de la fonctionnalité de rétractation en ligne, le site adresse au consommateur un accusé de réception par courrier électronique ou sur un autre support durable. Cette confirmation comporte les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure de sa transmission.
Avant de réexpédier le produit, le consommateur peut contacter le service client afin d’obtenir l’adresse de retour correcte et les instructions nécessaires au bon traitement de l’envoi. Cette démarche a uniquement pour objet de faciliter le retour et ne constitue pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation.
Retour commercial après réception
Pour les produits remplissant les conditions requises, le site prévoit également une possibilité commerciale de retour ou d’échange pendant 30 jours calendaires à compter de leur réception.
Cette période de 30 jours englobe le délai légal de rétractation de 14 jours. Elle ne correspond donc pas à une période supplémentaire de 30 jours venant s’ajouter aux 14 jours prévus par la loi.
Les conditions détaillées applicables au retour des produits, à la répartition des frais, aux échanges et aux délais de remboursement sont définies dans la politique « Retours, remboursements et échanges » publiée sur le site.